顧客からの過大要求・悪質クレーム等カスタマーハラスメント（カスハラ）への対応

1. 「お客様は神様です」の真意
2. カスタマーハラスメントの定義
   1. パワハラ・アカハラ等との違い
3. カスハラの判断基準
   1. カスハラに該当するか否か（フローチャート）
4. カスハラの種類、どんな罪に該当するか？
5. カスハラを行った顧客等に対するペナルティ（民事）
6. カスハラを行った顧客等に対するペナルティ（刑事）
7. カスハラの従業員・企業・他の顧客等への悪影響（企業がカスハラに適切に対応すべき理由）
   1. 従業員への悪影響
   2. 他の顧客等への悪影響
   3. 企業への悪影響
   4. 企業がカスハラに適切に対応すべき理由
8. カスハラへの対応（今、まさに対応中の場合）
9. カスハラへの対応（事前準備する）
10. 他社の対応事例
11. 参考書籍等

顧客や取引先による暴言・暴力・過度なクレームなど、社会通念上不相当なもので、当該手段・態様により、労働者の就業環境をが害されるもの

職場での優越的地位を利用し、業務範囲を超えた苦痛を与えることにより職場環境の悪化を招く行為（労働施策総合推進法30の2Ⅰ）

被害者の望まない性的発言や行動を行い、被害者の対応によって不利益処分を行ったり、職場環境の悪化を招く行為（雇用機会均等法11参照）

妊娠・出産・育児休業等を理由とした解雇、降格、減給、契約更新拒否などの不利益取扱（雇用機会均等法9、同11の3等、育児・介護休業法10、同25）

大学や研究機関において、教授や指導者などが学生や若手研究者に対して、権力の偏りなどを利用して、つぎの行為を行なうこと。

学習・研究の妨害／研究成果等の盗用／正当理由なき進級・卒業の妨害／教育や指導の放棄／暴言・罵倒、人格否定／プライバシーの侵害

就

業

環

境

の

悪

化

が

あ

っ

た

か

？

ーいいえ→

【1】

正当なクレームでないが、カスハラ非該当の可能性。  

店員に土下座を要求する。

上司を出せ、社長を出せと要求する。

名誉毀損罪（刑法230Ⅰ）に該当する可能性

侮辱罪（刑法231）に該当する可能性

軽犯罪法違反に該当する可能性

故意又は過失によって他人の権利又は法律上保護される利益を侵害した者は、これによって生じた損害を賠償する責任を負う。

刑法第130条 （住居侵入等）

正当な理由がないのに、人の住居若しくは人の看守する邸宅、建造物若しくは艦船に侵入し、又は要求を受けたにもかかわらずこれらの場所から退去しなかった者は、三年以下の懲役又は十万円以下の罰金に処する。

刑法第220条（逮捕及び監禁）

不法に人を逮捕し、又は監禁した者は、三月以上七年以下の懲役に処する。

刑法第222条（脅迫）

1. 生命、身体、自由、名誉又は財産に対し害を加える旨を告知して人を脅迫した者は、二年以下の懲役又は三十万円以下の罰金に処する。
2. 親族の生命、身体、自由、名誉又は財産に対し害を加える旨を告知して人を脅迫した者も、前項と同様とする。

刑法第223条（強要）

1. 生命、身体、自由、名誉若しくは財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、又は暴行を用いて、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した者は、三年以下の懲役に処する。
2. 親族の生命、身体、自由、名誉又は財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した者も、前項と同様とする。
3. 前二項の罪の未遂は、罰する。

刑法第230条（名誉毀損）

1. 公然と事実を摘示し、人の名誉を毀き損した者は、その事実の有無にかかわらず、三年以下の懲役若しくは禁錮又は五十万円以下の罰金に処する。
2. 死者の名誉を毀損した者は、虚偽の事実を摘示することによってした場合でなければ、罰しない。

刑法第231条（侮辱）

事実を摘示しなくても、公然と人を侮辱した者は、一年以下の懲役若しくは禁錮若しくは三十万円以下の罰金又は拘留若しくは科料に処する。

刑法第233条（信用毀損及び業務妨害）

虚偽の風説を流布し、又は偽計を用いて、人の信用を毀損し、又はその業務を妨害した者は、三年以下の懲役又は五十万円以下の罰金に処する。

刑法第234条（威力業務妨害）

威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。

刑法第246条（詐欺）

1.  人を欺いて財物を交付させた者は、十年以下の懲役に処する。
2. 前項の方法により、財産上不法の利益を得、又は他人にこれを得させた者も、同項と同様とする。

刑法第249条（恐喝）

1. 人を恐喝して財物を交付させた者は、十年以下の懲役に処する。
2. 前項の方法により、財産上不法の利益を得、又は他人にこれを得させた者も、同項と同様とする。

第一条　左の各号の一に該当する者は、これを拘留又は科料に処する。

一　（略）

二　正当な理由がなくて刃物、鉄棒その他人の生命を害し、又は人の身体に重大な害を加えるのに使用されるような器具を隠して携帯していた者

三　（略）

四　（略）

五　公共の会堂、劇場、飲食店、ダンスホールその他公共の娯楽場において、入場者に対して、又は汽車、電車、乗合自動車、船舶、飛行機その他公共の乗物の中で乗客に対して著しく粗野又は乱暴な言動で迷惑をかけた者

六～十二　（略）　

十三　公共の場所において多数の人に対して著しく粗野若しくは乱暴な言動で迷惑をかけ、又は威勢を示して汽車、電車、乗合自動車、船舶その他の公共の乗物、演劇その他の催し若しくは割当物資の配給を待ち、若しくはこれらの乗物若しくは催しの切符を買い、若しくは割当物資の配給に関する証票を得るため待つている公衆の列に割り込み、若しくはその列を乱した者

十四　公務員の制止をきかずに、人声、楽器、ラジオなどの音を異常に大きく出して静穏を害し近隣に迷惑をかけた者

十五～二十七　（略）

二十八　他人の進路に立ちふさがつて、若しくはその身辺に群がつて立ち退こうとせず、又は不安若しくは迷惑を覚えさせるような仕方で他人につきまとつた者

二十九～三十　（略）

三十一　他人の業務に対して悪戯などでこれを妨害した者

三十二　（略）

三十三　みだりに他人の家屋その他の工作物にはり札をし、若しくは他人の看板、禁札その他の標示物を取り除き、又はこれらの工作物若しくは標示物を汚した者

三十四　（略）

第二条　前条の罪を犯した者に対しては、情状に因り、その刑を免除し、又は拘留及び科料を併科することができる。

第三条　第一条の罪を教唆し、又は幇助した者は、正犯に準ずる。

第四条　この法律の適用にあたつては、国民の権利を不当に侵害しないように留意し、その本来の目的を逸脱して他の目的のためにこれを濫用するようなことがあつてはならない。

企業は、カスハラには・・・

• 組織的に対応する必要があります。
• できる限り事前準備が必要です。

1. 顧客の自宅や会社には行かない。
2. 一人で即断しない。
3. 顧客に対して「上の者と相談して対応する」旨を伝える。
4. 顧客とのやり取りを録音するなど証拠化する。
5. 顧客も録音していることを想定し、安易に約束しない。
6. 書面（念書など）は安易に提出しない。
7. 複数人で対応する。
8. やり取りを記録する。
9. 上長に報告する。
10. （上長は）事実関係を確認する。
11. （上長は）正当なクレームか、カスハラかを峻別する。
12. （上長は）役員へ報告する。
13. 外部へ相談を行なう。
14. 毅然とした対応を行なう。
15. カスハラを受けた従業員のケアを行なう。
16. 対応方法が適切であったか、検証する。

1. クレームへの対応は、企業によって異なることを知る。
2. トップ自ら「カスハラには毅然と対応する」旨を宣言する。
3. 相談窓口を設置する。
4. 「クレーム対応マニュアル」や「カスハラ対応マニュアル」を作成する。
5. 社内研修を実施する。

　弊社は、お客様に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より高い満足を提供することを心掛けます。

　一方で、お客様からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、従業員の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等の従業員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は、職場環境の悪化を招く、ゆゆしき問題です。

　わたしたちは、従業員の人権を尊重するため、これらの要求や言動に対しては、お客様に対し、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応します。

　もし、お客様からこれらの行為を受けた際は、従業員が上長等に報告・相談することを奨励しており、相談があった際には組織的に対応します。 

修理品に関する問い合わせをいただく際に、お客様のご要望を実現するための手段として、社会通念上相当な範囲を超える行為（下記のとおりですが、これに限りません）を行うことはご遠慮ください。これらの行為があったと当社が判断した場合、交換または修理をお断りさせていただく場合がございます。更に、当社が悪質と判断した場合には、警察・弁護士等に連絡のうえ、適切な対処をさせていただきます。

• 威迫・脅迫・威嚇行為
• 侮辱、人格を否定する発言
• プライバシー侵害行為
• 保証の範囲を超えた無償修理の要求など、社会通念上過剰なサービス提供の要求
• 合理的理由のない当社への謝罪要求や当社関係者への処罰の要求
• 同じ要望やクレームの過剰な繰り返し等による長時間の拘束行為
• SNSやインターネット上での誹謗中傷